jueves, 4 de mayo de 2017

Benditos sean

Ayer vino a mi estudio un cliente con un croquis muy trabajado:


Pero que muy trabajado:


Meticuloso, detallado, completamente incomprensible.

Mi primera sensación, como siempre que entra un cliente en mi estudio (ahora muchos menos que antes, ay) fue de profunda gratitud. Nunca termino de saber por qué escogen mi puerta y mi teléfono. La segunda sensación, casi simultánea a la primera, fue -también como siempre- de duda: A ver qué quería este hombre y si yo sería capaz de ayudarle. Y la tercera, cuando sacó el papel del bolsillo del pantalón y lo puso, arrugado, sobre la mesa, fue -como casi siempre- de pasmo: ¿Esto qué es? ¿En qué lenguaje está escrito? No entiendo nada.

Al bofetón que me da el dibujo se superpone la explicación atropellada del cliente, que lleva varios días enfrascado en ese Manuscrito del Mar Muerto y lo tiene tan interiorizado y tan elaborado que piensa que su diseño es evidente para cualquiera. Por ello, en vez de empezar por el principio, empieza por los últimos problemas que le acucian.
Antes de saber yo aún qué es eso (un local comercial, una vivienda, una oficina, una industria...) ni de que me diga para qué me necesita (para proyectar esa edificación de obra nueva, para hacer una reforma de esa planta existente, para partir ese local en dos partes iguales para su hermano y para él...), lo primero que suelta el cliente tras desplegar la hoja de papel sobre la mesa es:

-En los baños no quiero bidé. Tampoco bañera: Ducha.
-Ya -digo yo, por decir algo y para ver si mientras tanto averiguo cuales son los baños (y eso que lo pone).
-Y lo que no sé es si es mejor entrar a la sala por aquí o por aquí.
-Hombre... -y sigo dejando pasar el tiempo, a ver si me entero de qué es "aquí" y qué es "aquí".
-Y esta puerta es de setenta, ¡y tiene que abrir a izquierdas!
-Claro, claro. A izquierdas.

Vamos a ver: empecemos por el principio, y sin falsas ñoñerías ni cursiladas: El hecho de que un cliente llame a mi puerta o a mi teléfono es algo que me sigue emocionando y que me sigue pareciendo inexplicable. Y si viene diciéndome que le gustó el trabajo que le hice a un amigo suyo, o que su hermano le ha hablado muy bien de mí, me puede. Me mata.
-José Ramón Hernández; un admirador, un esclavo, un amigo, un siervo.


Que conste que aunque parezca que digo todo esto con algún cachondeíto (apenas nada) y algún dolor (bastante más) mi simpatía hacia mis clientes es sincera. Benditos sean.

Lo que no entenderé nunca (y mirad que me ha pasado esto muchísimas veces) es por qué los clientes tienen la necesidad de dibujar. Y de poner una puerta estrecha en una esquina porque no les cabe otra más grande, o de doblar el pasillo de forma muy incómoda (y consumiendo demasiada superficie) porque no les sale otra forma mejor. Normal: Para eso estamos nosotros. Para eso nos van a pagar. ¿No pueden delegar un poco en nosotros, confiar un poco en nosotros?
Está siempre, naturalmente, quien te dice: "Este dibujo es muy malo. Yo no sé. Era solo para darte una idea de lo que quiero. Ya lo harás tú mucho mejor, que eres el que sabe". Mentira. Eso siempre es mentira. Quiere decir: "Ya pasarás este dibujo a escala, y lo acotarás, y lo dibujarás con un lenguaje convencional, que para eso eres el que sabe. Pero no te separes ni un ápice de todo lo que te indico".

Siempre buscamos los mismos ejemplos: Que si le diríamos a un cirujano qué tripa queremos que nos corte y a qué altura exacta; que si le diríamos a un abogado qué argumento legal queremos que esgrima; que si le diríamos a un electricista qué circuito queremos que derive... Siempre lo mismo. Pero es que una casa -una obra en general: una oficina, un taller, un bar...- no es comparable a nada.
Decimos: "Tendrá que opinar el interesado, ¿no? Al fin y al cabo es su casa". Claro que sí. Estaría bueno. Pero es que también son sus tripas, es su querella y son sus circuitos, y en esos casos, tras exponer sus problemas deja trabajar a los profesionales sin sentirse en la necesidad de leerles la cartilla o de hacerles los deberes.
¿Por qué el cliente le tiene que hacer dibujos al arquitecto?
Es un "quita, que tú no sabes" de libro. Es un "es mi puñetera casa" de manual.

Pero es que el cliente no ha hecho nunca ese trabajo y no sabe. Le sale una sucesión de habitaciones a ambos lados de un pasillo. Le queda la escalera donde buenamente la ha podido meter. Y así todo. Pero es que no tiene por qué saber esas cosas.
Sin embargo, se aferra con desesperación a lo que en su torpeza le ha salido. No quiere dar su brazo a torcer. Tú, pánfilo, en vez de pasar el dibujo a limpio sin complicarte, le ofreces diseñarle alguna versión alternativa, trabajar bastante más por el mismo precio, regalarle arquitectura. Te dice que sí, que bueno, que claro (a ver qué te va a decir). Pero no te equivoques: no te va a aceptar ningún cambio que le sugieras. (Los hay que sí, pero estoy hablando de un caso muy extendido en mi experiencia personal: Este que digo ha sido casi siempre el perfil de mis clientes).
Y trabajas, y propones, y sugieres... y nada. El pasillo larguísimo es un leitmotiv, el baño casi interrumpiendo el salón es un argumento, el dormitorio a trasmano es un yatúsabeh. Todo eso es inamovible. Y además es una tautología: "Es así porque sí. Es así porque es así". Es así porque tiene que ser así".
Y eso sin empezar con la "estética". Ahí ya remata lo desesperante.

No obstante, hasta ahora mis clientes me han permitido ganarme la vida, y las protestas y pataletas que me provocan son en el fondo un canto. Benditos sean.

14 comentarios:

  1. Después de muchos años de ejercicio profesional yo me hacía el mismo planteamiento hasta que un cliente me dijo rotundamente: "De otras cosas no sabré. Pero, de casas... Si desde que nací, estoy viviendo en casas".

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  2. A propósito la Facultad de Arquitectura de Buenos Aires dicta un curso, cuyos objetivos son:
    Abordar la misteriosa relación que se da entre el arquitecto y el Cliente;
    Otorgar herramientas prácticas para llevar adelante con éxito la relación con el Cliente;
    Advertir y brindar soluciones para evitar al máximo las calamidades auto-infligidas durante el ejercicio profesional;
    Identificar y caracterizar al gran ausente de la formación del arquitecto que, a su vez, es partícipe necesario y objetivo de nuestro ejercicio profesional: el Cliente.
    TEMARIO:
    CLASE 1: EDUCANDO AL SOBERANO.
    Concepto de Cliente. Relacionamiento: errores comunes. Diferencias entre “anoticiar” y “educar”. Importancia del Contrato Detallado. Riesgos de la Informalidad: aspectos legales. Ejemplo célebres: Arq. Le Corbusier, Arq. Adolf Loos.
    CLASE 2: EL CLIENTE “ZOMBIE”
    Definición. Características. Herramientas para detectarlo, neutralizarlo y/o eludirlo. Ejemplos célebres de Cliente “Zombie” en el ejercicio profesional: Victoria Ocampo.
    CLASE 3: EL ARQUITECTO NO ES UN GASTO, ES UNA INVERSIÓN
    Rol del arquitecto. El concepto de ”Valor Agregado” en la arquitectura. Riesgos de la sub-valoración. Métodos para evitarla. Ejemplos célebres: Arq. Pei, Arq. Radic.
    CLASE 4: LA CULPA PROFESIONAL (O EL TABLERO NO ES DIVÁN)
    El manejo de la culpa: sistema de presión. Consecuencias. Cómo detectarla y neutralizar sus efectos. Contención de los desbordes y/o angustias existenciales del Cliente. Estimación del costo de obra: su importancia vital.
    http://www.fadu.uba.ar/application/post/download-filename/759
    Tal vez un poco tarde (31 años) para desear haberlo tomado en mi facultad.

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  3. De Arquitectura y Diseño “entiende” todo el mundo José Ramón, en fin a mi lo que me ha “sorprendido” es la manera de abordarte el cliente…

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  4. Genial el artículo y los comentarios.
    Una vez en una conversación similar con una pareja, me traían también su esquema sin escala para una vivienda, el salón, los dormitorios etc y en un rinconcito la escalera que como no la habian tenido en cuenta era minúscula y ya habian decido que seria de caracol de esas que ocupan poco, yo los miré y les calculé a cada uno unos 150 kg y una circunferencia de unos 1,80 m. y no sabía como decirles que no iban a caber en la susodicha escalera. Razones les di de todos los colores, que si incomoda, que si subir y bajar maletas o con la colada a la azotea, nada que hacer tenían respuesta para todo. Hasta que le dije a ella, fulanita, y el dormitorio de tu padre? arriba, vale pues tu piensa que el dia que dios no quiera que sea pronto, fallezca vais a tener que bajarlo por esa escalera, la caja no va a caber. Mano de santo, la escalera de caracol no se hizo. Desde entonces he tenido que usar el mismo argumento en varias ocasiones.

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  5. Una lectora me ha escrito un correo interesante. Le he pedido permiso para transcribirlo aquí y me lo ha dado.
    Aquí lo copio:

    ¡Benditos sean!

    Y yo lo digo sin un ápice de ironía.

    Hace cuatro años me tuve que someter a una intervención quirúrgica. A pesar de las recomendaciones del cirujano, exigí (sí, exigí) que no me sometieran a una laparoscopia; quería una intervención tradicional. Me había informado previamente y en ese centro, con esos medios y esos profesionales, YO, que era la paciente, no quería una cirugía laparoscópica, YO, que iba a vivir el resto de mis días con las consecuencias de una intervención quirúrgica fuese la que fuese, quería una cirugía tradicional. Convencer al profesional de que has estudiado las opciones, conoces las ventajas y los inconvenientes y estás dispuesta a asumir ciertos riesgos, no es tarea fácil. No sin mucho esfuerzo lo conseguí y hoy sigo alegrándome y dando gracias por la fuerza que saqué de no sé dónde para exigirlo y conseguirlo.

    Si bajamos un escalón (cualitativo porque ya no hablamos de salud) y quiero un armario empotrado en esa esquina, te puedo asegurar que también voy a intentar convencer al profesional de que lo haga como yo quiero y de que respete mis preferencias y mis necesidades. Me importa un bledo si estropeo el feng-shui, si el paramento color blanco roto (¿hablamos de una pared o de un vestido de novia?) pierde la verticalidad y si el espacio de transición a la vivienda no refleja la luz del sol naciente. YO quiero meter mis trastos en un armario para que no se vean y no estén rodando delante del paramento en el espacio de transición. Así que sí, a TI, el profesional, te contrato para que hagas aquello para lo que yo no estoy preparada, pero no para que decidas cómo y de qué forma voy a vivir el resto de mis días por mucho feng-shui y mucha verticalidad que me quieras vender.

    El ser arquitecto, médico o ingeniero ni te hace más inteligente que el prójimo ni te hace percibir mejor sus necesidades. Esto me lo han enseñado en mi casa con sus respectivas profesiones. Así que un poquito más de paciencia, humildad y empatía porque son ELLOS, los clientes, los que nos permiten tener estos tiempos de ocio para escribir nimiedades. Y aunque solo sea por eso, les debemos respeto.

    Un saludo
    María José

    (Me comenta que tiene varios familiares arquitectos, médicos e ingenieros).

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    1. Siempre hay excepciones que confirman las reglas pero no se pueden establecer criterios en base a las excepciones.

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    2. Me parece correcto que el cliente quiera y pueda tener la última palabra. Me parece correcto incluso cuando a todas luces esa decisión va directa a la peor consecuencia individual para quien contrata el servicio (la muerte), siempre y cuando el profesional explique y reitere los riesgos potenciales.

      Ahora bien, no hay ninguna razón bien fundamentada para creer que un cliente informado tiene más posibilidades de acertar en su decisión que un buen profesional.

      Si me sobrara, a imitación del Clay Mathematics Institute con los problemas del milenio, me comprometería a dar un millón de euros a quien exponga una sola razón convincente que conduzca a pensar que el cliente tiene mejor juicio acerca de cómo resolver su problema que el especialista al que contrata.

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    3. Efectivamente así es. Aunque no estoy tan de acuerdo en que el cliente deba tener la última palabra en primer lugar porque de alguna manera ya la tiene: siempre puede encontrar un arquitecto “dócil” que se avenga a lo que él requiere: pasar a limpio y legalizar los maravillosos planos que ha elaborado en una hoja cuadriculada y en segundo lugar porque más allá de la ubicación de un armario empotrado o de una distribución interior hay otras cuestiones como el alzado. Sin entrar en la forma en que la distribución interior determina el alzado y otras zarandajas y rollos propios de arquitectos, también quieren los clientes con frecuencia imponer su criterio sobre la fachada, cuando ésta configura el espacio público, que es de todos y no puede estar en manos de cualquier indocumentado.

      Es esta del choque entre las ideas del cliente y el arquitecto una cuestión que siempre ha existido y que seguirá vigente porque está en la esencia misma de esa relación. A mi modo de ver esa ideología de los clientes viene de la identificación por parte de éstos de arquitectura con construcción por lo que el único requerimiento para un edificio es que no se caiga.

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  6. quizas la arquitectura es el juego sabio de los clientes reunidos bajo los volúmenes reunidos bajo la luz

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  7. El arquitecto debe saber lo que desea el cliente, pero y el cliente sabe lo que desea el arquitecto? Nunca lo sabrá totalmente. Y mejor que sea así.Los benditos clientes que vivan (o malvivan) el resultado final de nuestro también bendito oficio.

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  8. Benditos sean, y llevan razón... a su manera.
    Pero el desasosiego a los arquitectos no nos lo quita nadie.
    Cuando son cuestiones de forma y estética se abre la veda. Menos mal que todavía no nos discuten el canto de una viga o la sección de un pilar.

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  9. Vale, pero toda la recurrente comparación entre cuestiones estéticas o formales y el grosor necesario de una viga, circuitos eléctricos o intestinos es tan insostenible como un rascacielos con muros de carga de mampostería.

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  10. Ayer, comentando con un colega el tema de este blog, me dijo: Yo no me complico, si el cliente quiere que el inodoro le que de pegado al cielofalso, por mí está bien. NO COMMENTS!

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  11. Este articulo me ha hecho sentir arquitecto de nuevo, cuando tenia estos mismos problemas antes que la crisis me pasara por encima. Gracias

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